Стандарт обслуживания клиентов

Девушка на приеме у врача

Девушка на приеме у врачаНастоящая конкуренция между различными фирмами предполагает использование любых методов, которые способны привлечь множество новых клиентов и не отпугнуть старых. Очень часто при совершенно одинаковом ассортименте услуг, клиент идет туда, где ему всегда рады и где он чувствует уважительное отношение к себе.

Для создания такого отношения между клиентом и фирмой нет необходимости тратить какие-то средства, что-то выдумывать и изобретать колесо. Надо лишь всегда помнить о золотом правиле: клиент всегда прав. Надо помнить, что первично и что вторично, кто для кого существует. Тем более теперь, когда понятие «дефицит товаров или услуг» пропало насовсем, зато появилось понятие «дефицит получателей услуг».

Если многие солидные фирмы сейчас ввели некоторые правила под модным названием «дресс-код», то в большинстве своем они имеют в виду только внешний вид своих сотрудников. Он важен, спору нет, но не менее важен и «внутренний вид» сотрудников, знание ими не только общих правил поведения, знания этики и эстетики, но и умение применять эти правила при работе с клиентами. За счет повышения стандарта обслуживания клиентов удастся приобрести постоянных покупателей, которые за счет «сарафанного радио» сделают рекламу фирмы получше всех СМИ вместе взятых. Это автоматически приведет к улучшению финансово-экономических результатов работы предприятия, причем без каких-то капиталовложений.

Кроме того, разработка стандартов обслуживания клиентов дает возможность каждому сотруднику более конкретно знать не только сферу своей ответственности, но и сферу ответственности своих сослуживцев. В этом случае, каждый сотрудник может дать грамотный ответ на интересующие клиента вопросы или же направить его именно к такому сотруднику, который сделает это, а не «гонять» покупателя по бесконечному кругу. У клиента фирмы сразу складывается впечатление о том, что на фирме существует порядок, что с ней можно иметь дело на постоянной основе ибо каждый сотрудник отвечает своему положению.

Все новые работники предприятия также видят, какие методы работы приветствуются фирмой и смогут ли они отвечать этим стандартам. Это помогает значительно уменьшить текучесть кадров, уже в первые часы общения с сотрудниками претендент может самостоятельно определить свою готовность работать в таких стандартах.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

1 × два =